Главная / Отзывы и вопросы
Отзывы и вопросы¶
Раздел собирает отзывы и вопросы покупателей Ozon в одном месте. Здесь можно ответить вручную или быстрым шаблоном, настроить правила, по которым ответ готовится сам, и посмотреть, как покупатели оценивают магазин и каждый товар. Раздел — пункт «Отзывы и вопросы» в меню слева, число рядом с ним — сколько отзывов и вопросов ждут ответа в магазинах, выбранных в шапке.
Какие магазины можно подключить
Отзывы Ozon отдаёт через API магазинам с подпиской «Управление отзывами» или Premium Pro, вопросы покупателей — с Premium Plus или Premium Pro. Раздел работает с магазинами, выбранными в шапке.
Видеоразбор · 6 минут¶
Полный разбор раздела на учебном магазине. Нажмите на главу, чтобы перейти к нужному месту; субтитры включаются кнопкой в плеере. Короткие ролики размещены в соответствующих разделах статьи.
1. Подключение магазина¶
Видео: Подключение магазинов · 1 минута
Откройте вкладку «Магазины» и нажмите «Подключить» у нужного магазина. Сервис проверит, отдаёт ли Ozon этому магазину отзывы и вопросы, и начнёт их загружать. Во входящих появятся отзывы и вопросы за 30 дней до подключения и все новые; для статистики загружаются отзывы за год. Новые отзывы и вопросы подтягиваются каждые 5 минут, а кнопка «Загрузить сейчас» у магазина во вкладке «Магазины» загружает их сразу.
Роль ключа Seller API¶
Чтобы отвечать из Расчётуса, у ключа Seller API магазина должна быть роль «Review» (для отзывов) и «Question» (для вопросов) либо роль «Admin». С ключом «Admin read only» отзывы и вопросы видны, но кнопка «Ответить» недоступна, а автоответы сохраняются черновиками.
Если роли нет, над списком появится подсказка. Добавьте роль в кабинете Ozon: Настройки → Seller API → ключ → «⋯» → Редактировать, затем нажмите «Проверить ключ». Менять ключ в Расчётусе не нужно.
Настройки магазина¶
Нажмите на строку подключённого магазина, чтобы раскрыть его настройки:
- Подпись — добавляется в конец каждого ответа, ручного и автоматического.
- Стоп-фразы — слова и фразы через запятую. Ответ, в котором они есть, не отправится.
- Лимит автоответов — сколько ответов в день правила могут отправить сами. По умолчанию поле пустое — без лимита. Ответы сверх лимита уйдут на следующий день.
2. Входящие¶
Видео: Входящие и быстрые шаблоны · 2 минуты
Слева — список отзывов или вопросов, справа — открытый отзыв и поле ответа. Переключатель «Отзывы / Вопросы» в шапке меняет вид; число на нём — сколько ждут ответа.
Над списком — поиск и статусы:
| Статус | Что в нём |
|---|---|
| Нужен ответ | Ещё не ответили. Здесь же ответы, которые Ozon не принял, — с пометкой «с ошибкой». |
| Черновики | Подготовленные ответы, которые ещё не отправлены, и автоответы, ждущие отправки. |
| Отвечено | Ответ уже в Ozon — отправлен из Расчётуса или в кабинете Ozon. |
| Пропущено | Отзывы, на которые решили не отвечать. |
Поиск находит по тексту отзыва, названию товара, артикулу и SKU сразу при вводе. Клавиши J и K листают список.
Как ответить¶
- Нажмите на отзыв в списке.
- Напишите ответ или нажмите на быстрый шаблон над полем — его текст встанет в поле.
- Нажмите «Ответить» (или Ctrl + Enter) — ответ уйдёт в Ozon. Чтобы вернуться к ответу позже, нажмите «В черновики».
В тексте можно использовать подстановки {товар}, {магазин} и {оценка} — они заменятся при сохранении. Подпись магазина добавится сама. Если в тексте есть ссылка или стоп-фраза, сервис предупредит об этом до отправки.
Открытый отзыв отмечается в кабинете Ozon как просмотренный. «Не отвечать» переносит отзыв в «Пропущено» и отмечает его в Ozon обработанным; «Вернуть в работу» в карточке такого отзыва возвращает его в «Нужен ответ».
Быстрые шаблоны¶
Шаблоны общие для всех магазинов и сотрудников кабинета, у отзывов и вопросов — свои.
- Создать: напишите ответ, нажмите «+ Сохранить ответ как шаблон» под полем и дайте шаблону название.
- Изменить: нажмите «Изменить» рядом с шаблонами, затем на нужный шаблон — откроются его название и текст. Нажмите «Сохранить».
- Удалить: в режиме «Изменить» нажмите на × у шаблона.
Несколько отзывов сразу¶
Отметьте отзывы галочками — над списком появятся действия для всех выбранных: подготовить черновики по правилам, отправить готовые черновики или пропустить.
3. Автоответы¶
Видео: Автоответы по правилам · 1,5 минуты
Правило говорит, что делать с новыми отзывами или вопросами, которые под него подходят. Правила проверяются сверху вниз, срабатывает первое подходящее; порядок меняется перетаскиванием. Правила действуют на отзывы и вопросы, загруженные после того, как правило включено.
Условия: оценка (для отзывов), с текстом или без, с фото и видео или без, слова, которые должны быть или которых не должно быть в тексте, SKU товаров, магазины.
Что делать:
- Подготовить черновик — ответ по шаблону ляжет в «Черновики», покупатель увидит его только после вашей отправки.
- Отправить ответ автоматически — ответ уйдёт в Ozon сам сразу после загрузки отзыва (задержка 0 — по умолчанию) или через заданное число минут; пока он ждёт, его можно изменить или отменить в карточке.
- Оставить мне — правило ничего не пишет, отзыв остаётся в «Нужен ответ». Удобно поставить выше остальных правил для отзывов, на которые вы хотите отвечать сами.
- Не отвечать — отзыв сразу попадает в «Пропущено».
У ответа по шаблону может быть несколько вариантов текста — они чередуются. Кнопка «Проверить на последних отзывах» ничего не отправляет: она показывает, какие из последних 100 загруженных отзывов подошли бы под правило и какой ответ они получили бы.
4. Статистика¶
Видео: Статистика оценок · 1 минута
Вкладка показывает, как покупатели оценивают магазин и товары за выбранный период.
Оценка магазина — средняя оценка товаров магазина, как её показывает Ozon, с мини-графиком за период и порогом Premium.
Оценки товаров — таблица карточек с оценкой, её изменением за период, числом отзывов и негативных отзывов и возвратами по причинам, связанным с товаром. Оценка карточки считается так же, как на Ozon. Кнопки над таблицей отбирают товары с ухудшением оценки и товары на границе — те, у которых один негативный отзыв снизит показанную оценку.
Нажмите на товар, чтобы открыть подробности:
- Что происходит — оценка в начале и в конце периода, отзывы, негатив и возвраты;
- Прогноз — сколько пятёрок нужно до следующей десятой и до 4,9, какой станет оценка после одной единицы и через 30 дней без новых отзывов;
- На что жалуются — темы негативных отзывов и причин возврата с цитатами;
- Что сделать — подсказки по найденным темам. Кнопка «Задача» создаёт задачу по товару.
Частые вопросы¶
Почему не видно имени покупателя и номера заказа? Ozon не передаёт их через API. У вопросов есть только имя, которое покупатель указал в профиле.
Почему кнопка «Ответить» неактивна? У ключа Seller API нет роли «Review» или «Question» либо у магазина нет подписки, при которой Ozon отдаёт отзывы через API. Подсказка над списком назовёт причину.
Ответ «Не отправлен» — что делать? Откройте отзыв: причина написана над полем ответа. Исправьте текст или ключ и отправьте снова.
Ответил в кабинете Ozon — появится ли это здесь? Да. При следующей загрузке отзыв перейдёт в «Отвечено», а подготовленный в Расчётусе ответ не отправится.