Перейти к содержанию

Главная / FAQ и поддержка

Как задать вопрос в поддержку

В Расчётус встроена поддержка прямо в личном кабинете. Не нужно искать почту или чат — вы создаёте обращение из сервиса, а вся переписка хранится в одном месте: и ваши вопросы, и ответы оператора.

1. Где найти

В боковом меню откройте раздел «Поддержка». На главной странице поддержки — три карточки:

  • Новый вопрос — создать обращение.
  • База знаний — инструкции и ответы на частые вопросы (эта документация).
  • Новости — что нового в сервисе.

Ниже расположены ваши обращения: сверху — открытые, под ними — решённые и закрытые.

2. Как создать обращение

  1. Нажмите «Новый вопрос».
  2. Выберите тему — от неё зависит, к кому попадёт обращение и как быстро мы ответим:
    • Оплата и тарифы — подписка, счета, продление.
    • Работа сервиса — отчёты, данные, подключение магазина.
    • Пожелание / идея — что добавить или улучшить.
    • Другое — всё остальное.
  3. Опишите вопрос. В поле работает лёгкое форматирование — жирный, курсив, списки, ссылки (кнопки над полем).
  4. При необходимости приложите файлы: скриншот, выгрузку. Поддерживаются PNG, JPG, PDF, CSV, XLSX — до 5 файлов, каждый до 10 МБ.
  5. Нажмите «Отправить».

Подсказка

Чем конкретнее вопрос, тем быстрее ответ. Если данные в отчёте расходятся с ожиданием — приложите скриншот и укажите магазин, период и артикул. Это экономит один-два круга уточнений.

3. Что происходит после отправки

Иногда система отвечает сразу — если по вашей теме уже известна причина (например, идёт первичный импорт данных, или у магазина не подключены ключи Performance API). Это автоответ: под сообщением будет пометка. Если он не помог — нажмите «Нужен человек», и обращение уйдёт оператору.

Оператор отвечает в рамках рабочего времени поддержки. Когда приходит ответ, статус обращения меняется, а в разделе «Поддержка» появляется отметка о новом сообщении.

4. Статусы обращения

  • Новое — только создано.
  • Автоответ — система прислала первичный ответ.
  • Ждём ответа оператора — вопрос у специалиста.
  • Оператор ответил — пришёл ответ, ждём вашей реакции.
  • Ждём вашего ответа — нужен ваш комментарий, чтобы продолжить.
  • Решено — вопрос закрыт по существу.
  • Закрыто — обращение завершено.

Если решённый вопрос снова стал актуальным — просто напишите в ту же переписку, обращение автоматически откроется заново.

5. Оценка ответа

После решения вопроса можно поставить оценку. Это ни к чему вас не обязывает и помогает нам понять, где поддержку стоит улучшить.

6. Другие каналы

Быстрее всего писать через встроенную поддержку в кабинете:

→ Открыть поддержку в кабинете

Если по каким-то причинам не получается зайти в кабинет — пишите в наши каналы:

Там же — новости сервиса и анонсы обновлений.