Главная / Покупатели

Покупатели¶

Раздел показывает, сколько вам приносит каждый покупатель Ozon: выручку за то, что он выкупил, минус услуги Ozon по его отправлениям и себестоимость. Покупатели разложены на группы — видно, какие группы приносят деньги, а на какие приходятся потери, какие товары чаще заказывают покупатели, которые не выкупают и возвращают, и сколько покупателей возвращается за новыми заказами.

1. Где найти и что увидеть¶

Откройте пункт меню Покупатели.
Выберите магазин Ozon (или несколько) в шапке.
На панели инструментов — кнопка с графиком (открывает графики), период и вкладки: Сводка / Покупатели / Товары / Удержание.

Знак вопроса рядом с заголовком запускает обзорный тур по разделу.

Период¶

Раздел считает по месяцам заказа: период всегда расширяется до целых месяцев. По умолчанию выбрано «Всё время» — все месяцы, за которые сервис хранит данные о покупателях (до 24 месяцев). История покупателей — с января 2026 года. В календаре можно выбрать 3, 6 или 12 месяцев, один месяц или свой диапазон.

Важно

Данные о покупателях обновляются каждую ночь. Заказы сегодняшнего дня появятся в разделе на следующий день.

2. Как считается итог покупателя¶

Итог = выручка − услуги Ozon − себестоимость:

Выручка — за товары, которые покупатель выкупил и не вернул, по цене продавца.
Услуги Ozon — комиссия, логистика, обработка возвратов и невыкупов по отправлениям покупателя. Учитываются отправления, по которым Ozon уже прислал начисления.
Себестоимость — выкупленных товаров, по себестоимости месяца заказа. Возвращённые товары вернулись на склад, их себестоимость не вычитается.

Налог и реклама в итог покупателя не входят.

Подсказка

Если себестоимость задана не для всех товаров, итоги в рублях завышены. Раздел показывает это в блоке «Что сделать» и ставит звёздочку у таких покупателей в списке. Заполнить себестоимость можно в разделе Себестоимость.

3. Группы покупателей¶

Каждый покупатель периода попадает в одну группу. Группы проверяются по порядку — первая подходящая и есть группа покупателя:

Группа	Кто в ней
Не выкупают	не выкупили 3 шт. и больше — половину заказанного или больше
Часто возвращают	вернули после выкупа 3 шт. и больше — вдвое чаще, чем обычно возвращают те же товары в ваших магазинах
Постоянные	заказывают не первый раз (2 заказа за период или заказ за 12 месяцев до него) и выкупают 70% заказанного и больше
Новые	не заказывали в ваших магазинах 12 месяцев до периода
Остальные	не попали в другие группы

У каждой группы свой цвет — он одинаковый в таблицах, кнопках и графиках раздела. Те же группы определяют вкладку «Сомнительные» и отметку риска в карточке покупателя в разделе Возвраты.

4. Вкладка «Сводка»¶

Итог и потери¶

Покупатели принесли за период — итог всех покупателей, под ним выручка, услуги Ozon и себестоимость. Ниже — число покупателей и доля заказавших повторно (ссылка ведёт на вкладку «Удержание»).
Из них в минусе — сумма итогов покупателей, которые обошлись дороже, чем принесли, и сколько их. Полосы показывают, какая часть этих потерь приходится на 5% и 20% самых убыточных покупателей. Ссылка «Список покупателей в минусе» открывает список с включённым фильтром «Только в минусе».

Сколько приносит покупатель из каждой группы¶

Таблица групп: число покупателей и их доля, итог на одного покупателя (полоса влево — минус, вправо — плюс), итог группы и доля группы в потерях. Заголовки столбцов сортируют таблицу. Нажмите на группу — откроется список её покупателей.

Что сделать¶

Пункты появляются, только когда есть повод:

Срочно — FBS-заказы проблемных покупателей. Заказы FBS, которые ещё не переданы Ozon, от покупателей из групп «Не выкупают» и «Часто возвращают» (по их заказам за 12 месяцев). Кнопка «Показать» раскрывает список: номер отправления, покупатель (открывает карточку покупателя), товары, сумма заказа и срок отгрузки.
На неделе — товары, требующие внимания. Кнопка «К товарам» открывает вкладку «Товары» с этим фильтром.
На неделе — себестоимость не задана для части выкупленных товаров. Кнопка «Заполнить» ведёт в раздел себестоимости.
Идея — постоянные и новые. Сколько в среднем приносит постоянный покупатель и новый.

Важно

FBS-заказы появляются в разделе после загрузки данных из Ozon. Уведомление о новых таких заказах приходит раз в день в колокольчик, письмом — если включить его в разделе «Уведомления». Отменять заказ не обязательно: Ozon ограничивает отмены продавцом.

Графики сводки¶

Кнопка с графиком на панели инструментов открывает три графика:

Покупатели по месяцам — сколько покупателей заказывало в каждом месяце и сколько из них заказывали в 12 месяцев до него.
Итог и потери по месяцам — итог покупателей месяца и сумма по покупателям, ушедшим в минус в этом месяце.
Кто сколько даёт — доли групп среди покупателей, в итоге с плюсом и в потерях. Нажмите на группу — откроется её список.

5. Вкладка «Покупатели»¶

Список покупателей периода: ID, группа, заказов, выкупил, вернул, не выкупил (в штуках), выручка, услуги Ozon, себестоимость и итог.

Кнопки групп над таблицей — показывают покупателей одной группы, рядом — число покупателей в группе.
«Только в минусе» — покупатели с отрицательным итогом.
Фильтр: значок воронки в заголовке столбца — например, часть ID покупателя, итог меньше −1 000 ₽ или от 2 до 5 заказов.
Сортировка: нажатие на заголовок столбца.
«Показать ещё» — следующие 50 покупателей.
Выгрузка в Excel — значок со стрелкой справа в строке групп: до 20 000 покупателей с текущими фильтрами и сортировкой.

Нажмите на строку — откроется карточка покупателя: все его заказы в магазинах Ozon кабинета, что выкупил, вернул и не выкупил, причины, сигналы, итог в рублях и ваша заметка. Подробно карточка описана в разделе Возвраты.

6. Вкладка «Товары»¶

Товары, которые заказывали покупатели периода (от 5 покупателей на товар): сколько покупателей, сколько заказано, какая доля заказанного вернулась или не была выкуплена, и сколько невыкупов и возвратов сделали проблемные покупатели — из групп «Не выкупают» и «Часто возвращают».

«Их доля» — какая часть невыкупов и возвратов товара пришлась на проблемных покупателей.
«Только требующие внимания» — товары, где эта доля в полтора раза выше обычной для ваших товаров за период и таких штук не меньше 10. Обычная доля показана в окне товара.
Поиск по названию и артикулу, кнопки крупных категорий, фильтры и сортировка — в заголовках столбцов.

Нажмите на товар — откроется окно: покупатели товара по группам, сколько невыкупов и возвратов сделали проблемные покупатели по сравнению с обычной долей, что проверить у товара, если он требует внимания, а также что покупают вместе (в том же заказе) и что берут потом (в следующих заказах за 90 дней).

Карта товаров¶

С открытыми графиками над таблицей — карта: точка — товар, вправо — больше покупателей, вверх — больше доля проблемных покупателей в его невыкупах и возвратах, размер точки — сколько штук вернули и не выкупили. Красные точки — товары, требующие внимания, пунктир — обычная доля. Нажмите на точку — откроется окно товара.

7. Вкладка «Удержание»¶

Покупатели собраны по месяцу первого заказа в выбранных магазинах.

Показатели сверху: какая доля покупателей в среднем заказывает снова через месяц, месяц с самой высокой такой долей и сколько выручки принёс покупатель самого раннего месяца к сегодняшнему дню.
Таблица: строка — покупатели, впервые заказавшие в этом месяце. Переключатель «Вернулись, %» показывает, какая доля из них заказала снова через 1, 2, 3… месяца; «Выручка на покупателя» — сколько в среднем принёс такой покупатель нарастающим итогом. Наведите на клетку — подсказка расскажет, что в ней.
График (с открытыми графиками) — среднее по всем месяцам: сколько возвращается через N месяцев или сколько выручки приносит покупатель.

Первый месяц, с которого сервис хранит данные о покупателях, в таблице не показан: в нём первыми заказами считались бы и заказы прежних покупателей.

8. Сценарии использования¶

Посмотреть, на каких покупателях теряются деньги

Вкладка «Сводка» → «Список покупателей в минусе».
Отсортируйте по столбцу «Итог».
Нажмите на покупателя — в карточке видно, что он заказывал и что вернул или не выкупил.

Найти товары, которые заказывают проблемные покупатели

Вкладка «Товары» → «Только требующие внимания».
Нажмите на товар — в окне видно, какую часть покупателей товара составляют проблемные и сколько невыкупов и возвратов на них приходится.

Проверить FBS-заказ перед отгрузкой

Вкладка «Сводка» → «Что сделать» → «Показать» у FBS-заказов.
Нажмите на покупателя — откроется его история.

Частые ошибки¶

Итоги в рублях кажутся завышенными — проверьте пункт о себестоимости в «Что сделать»: без себестоимости итог не уменьшается на стоимость товара.
Покупателя нет в списке за месяц — раздел считает по месяцу заказа: покупатель попадает в тот месяц, когда оформил заказ, а не когда получил или вернул товар.

Частые вопросы¶

Почему группа покупателя в «Покупателях» и в «Сомнительных» одна и та же? Обе вкладки используют одни и те же группы, поэтому покупатель везде отмечен одинаково.

Почему покупатель, вернувший много товаров, не попал в «Часто возвращают»? Группа сравнивает возвраты покупателя с тем, как обычно возвращают те же товары в ваших магазинах. Если он возвращает не чаще других покупателей этих товаров, он в группу не попадает.

За какой срок есть данные? За месяцы, которые сервис хранит о покупателях, — до 24 месяцев. Новые заказы добавляются каждую ночь.